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【央视新闻客户端】
黑猫大数据中心联合黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台发布4月数据说，截至2026年4月底 ，黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉近3507万件 ，企业回复近2727万件，投诉解决超2311万件，其中4月有效投诉近90万件 。
黑猫大数据中心依托消费投诉数据 ，从分布 、趋势 、行业热点问题等多个角度全面梳理、盘点消费者投诉情况及关注热点 ，全面客观地反映消费行业发展动态 、热点舆情事件 、企业服务质量 。
随着五一小长假临近，4月黑猫投诉平台旅游出行相关领域投诉增长显著。其中 ，OTA领域投诉近2万件 ，环比增长27.42%，投诉以酒店、机票预订为主 ，火车票投诉占比同比回落 。航司领域投诉超5000件 ，退改手续费乱象突出，油价上涨致使航班取消相关投诉增多 。此外 ，娱乐票务投诉环比大涨 ，演出门票不退票、高额退票费问题频发。
五一节前OTA投诉量增势迅猛
4月黑猫投诉平台OTA领域投诉量近2万件，环比增长27.42% 。投诉量变化与节假日节奏高度相关：月初 ，受清明节出行带动 ，投诉量小幅攀升；月中，进入五一出行预订高峰，消费者集中预订机票 、酒店 、门票 ，订单量激增直接推动投诉量显著上涨；月底 ，人们陆续启程前往目的地，出行需求集中释放 ，进一步带动投诉量快速走高 。
抢票政策限制导致火车票预订投诉占比下降
OTA领域的投诉主要集中在酒店预订、机票预订以及高铁火车票预订三个方面 ，占比分别达到45.30% 、30.21% 、7.65%。与2025年同期相比，机酒预订相关投诉的占比均有所上升 ，而高铁火车票预订的投诉占比却下降超过3个百分点 ，主要是受12306风控升级以遏制第三方平台恶意抢票行为的政策影响 。
退改费用不合理是航司投诉头号难题
4月黑猫投诉平台机场航空公司领域投诉量超5000件，环比增长7.87% 。退改费用不合理的问题尤为突出 ，占比高达45.85% ，消费者普遍反映退票或改签时被航空公司收取高额手续费。国际油价上涨导致今年五一航班大面积取消，引发的投诉占OTA比重由2025年同期的14.21%上升至20.41% 。
首都航空、深圳航空投诉处理差
在投诉量排名前十的航空公司中 ，海南航空 、南方航空和东方航空的投诉回复率均为100%；春秋航空 、中国国际航空、浙江长龙航空和华夏航空的回复率也超过了99%；祥鹏航空的回复率超过了97% 。相比之下 ，深圳航空和首都航空的投诉处理表现很差，尤其是首都航空，回复率不足4%。
娱乐票务投诉量环比增长近半
4月黑猫投诉娱乐票务领域投诉量超5800件 ，环比增长45.60%。其中4月8日 、4月17日先后出现两起大规模投诉 ，均由演出门票不予退票问题引发，成为本月投诉量攀升的主要诱因 。
演出投诉占娱乐票务投诉超七成
随着天气回暖以及假期临近 ，演唱会 、音乐节等各类室内外演出活动密集官宣并启动售票 ，相关投诉占比高达73.83%，消费者普遍反映因行程变动、突发疾病等不可抗力因素提前退票 ，商家/平台却以“一经售出不退不换”“超过免费退票时间”等为由拒绝 ，部分即使同意退票也会收取高额手续费 。
最后，黑猫再次提醒广大消费者：
黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用 ，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充 、欺诈行为 ，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。
在黑猫平台发起投诉后 ，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通 ，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映 。
消费者目前可进行投诉的官方途径为：
“黑猫投诉 ”官网 （ https：//tousu.sina.com.cn/）
“黑猫投诉 ”客户端（请从正规应用商店下载）
“黑猫投诉”小程序（微信 、百度、支付宝、抖音）
如大家发现仿冒账号 ，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com
为预防个人信息泄露以及被骗 ，请注意以下事项：
1 、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名 、联系方式、住址 、订单编号 、快递单号等隐私信息 ，如提交的图片涉及隐私信息 ，请隐藏图片或提前打码处理 。
2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径 、联系方式或自称工作人员的账号 ，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人 ，尤其警惕“交钱即可优先处理 ” 、“有特殊渠道可帮忙办理退费 ”等表述。
3、请不要向陌生人提供银行卡号 、密码 、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款 ，谨防被骗 ，如遇诈骗请及时报警 。
4 、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称 。
5 、正规企业客服处理投诉后 ，会通过消费者的原付款渠道进行退费 ，如对方要求通过QQ、支付宝、微信 、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金 ”“保证金 ”等转账操作。
为了集中资源和力量更好的为大家服务 ，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉 ，也请大家理解和支持 。
